Políticas de Servicio a Domicilio

Esta política establece las reglas del servicio de domicilio de Empanadas Donde El Mono: tiempos de espera, punto de entrega, recargos aplicables y manejo de cambios de dirección.

Aplica a todos los pedidos a domicilio solicitados por cualquier canal (WhatsApp, teléfono, redes sociales o página web) y rige tanto para el cliente como para el domiciliario y el punto que despacha la orden.

El domiciliario espera un máximo de 5 minutos en el punto de entrega acordado (portería, recepción o lugar indicado) para hacer la entrega del pedido.

• El conteo de los 5 minutos inicia desde el momento en que el domiciliario llega a la dirección registrada en la orden. • Durante ese tiempo, el domiciliario intenta contactar al cliente por los medios disponibles (llamada, WhatsApp, timbre o comunicación con portería). • Si el cliente no se presenta o no confirma la entrega dentro de los 5 minutos, el domiciliario continúa su ruta con las demás entregas programadas (ver sección 5).

Como regla general, los pedidos se entregan en la portería o recepción del conjunto, edificio o unidad residencial, y no directamente en la puerta del apartamento.

• Es responsabilidad del cliente bajar a recibir el pedido en portería dentro del tiempo de espera establecido. • La entrega en portería es la modalidad estándar del servicio y no genera ningún recargo adicional.

Si el cliente requiere que el domiciliario suba el pedido hasta el apartamento o unidad, en lugar de recibirlo en portería, este servicio tiene un recargo fijo adicional de $2.000 pesos.

• Este recargo es fijo y aplica sin importar la zona, el edificio o la distancia interna dentro del conjunto. • Este recargo debe acordarse y confirmarse antes de que el domiciliario llegue al punto de entrega, para evitar demoras o inconvenientes en el momento de la entrega.

Si se agotan todos los recursos posibles para concretar la entrega con el cliente dentro de los 5 minutos de espera (sección 2), el domiciliario continúa con su ruta y las demás entregas asignadas; el pedido no permanece en espera indefinida. El manejo posterior depende de la causa de la no entrega:

• Causa atribuible al cliente: llamadas no contestadas, mensajes de WhatsApp sin respuesta, o demora del cliente en bajar o confirmar la recepción. Estos son motivos válidos para no concretar la entrega, ya que se salen de las manos del domiciliario y de la empresa. En estos casos, para que el domiciliario regrese al punto de entrega es necesario pagar nuevamente el recargo de envío correspondiente, independientemente de si ya se había pagado el domicilio original, pues representa un desplazamiento adicional. Para evitar este recargo, el cliente puede informar con antelación cualquier novedad: autorizar la entrega a un tercero (indicando su nombre y datos de contacto) o solicitar que el pedido se deje en portería si aún no se encuentra en la dirección. Toda novedad reportada a tiempo permite ajustar la ruta del domiciliario y concretar la entrega sin contratiempos para ninguna de las partes. • Causa atribuible a la empresa o al domiciliario (dirección mal registrada, error de ruta, pedido no estaba listo, entre otras): el reintento de entrega no genera ningún cobro adicional; el domiciliario regresa sin recargo. • En caso de duda sobre la causa, esta se revisa entre el cliente y el punto antes de aplicar cualquier cobro adicional.

Si el cliente solicita un cambio de dirección después de haber realizado el pedido, aplican las siguientes condiciones:

• Domiciliario ya en ruta: si el domiciliario ya salió hacia el punto de entrega original, el cambio de dirección genera un recargo adicional por la modificación del destino. • Domiciliario aún sin salir a ruta: el ajuste se valida con respecto al recargo de envío ya incluido en la orden, revisando si la nueva dirección implicaría una diferencia frente al valor ya cobrado. • En cualquier caso, el cambio de dirección debe informarse lo antes posible para minimizar demoras y costos adicionales.

En momentos de lluvia o mal clima, el servicio de domicilio puede tener un recargo adicional sobre el valor del envío ya establecido.

• Este recargo aplica debido al riesgo y la dificultad adicional que representa el desplazamiento del domiciliario en condiciones climáticas adversas. • El recargo se aplica directamente sobre el valor del envío.

Los tiempos de entrega informados por el punto son aproximados y no constituyen un compromiso de tiempo fijo.

• Pueden variar por contratiempos en la ruta del domiciliario (entregas a otros puntos, tráfico, condiciones de la vía) o por alta demanda en el punto en momentos de mayor volumen de pedidos. • Todos nuestros productos se preparan sobre pedido: no manejamos productos prealistados o preparados con anticipación, por lo que el tiempo de alistamiento en cocina hace parte del tiempo total de entrega.